Aujourd’hui, la concurrence est extrêmement vive et mondialisée. Les marques doivent donc avoir des produits irréprochables qui répondent aux attentes des clients sans compromission possible dans leur expérience clientèle. La première impression est primordiale pour acquérir de nouveaux clients, comme pour fidéliser la clientèle existante. Pour cela, une expérience client avec la marque doit être parfaite. Voici les 5 règles d’or à pratiquer pour se démarquer et séduire toujours plus vos clients et prospects.

Comprendre l’expérience client pour la maîtriser

Avant de vous donner tous les moyens pour améliorer l’expérience client, il est intéressant de comprendre le sens de ce terme.

L’expérience client est la dimension qui rassemble l’ensemble des sentiments, des pensées, des opinions et des comportements qu’une personne a lors de son interaction avec une entreprise. Cela inclut tout, depuis le moment où vous interagissez avec la plateforme numérique de l’entreprise jusqu’au moment où vous montez dans votre voiture après avoir quitté votre agence locale. L’expérience client est à la fois une chose interne (entreprise) et externe (client).

L’importance de l’expérience client va au-delà de la simple acquisition de nouveaux clients. L’entreprise qui croit en l’expérience client sera capable de fidéliser plus facilement ses clients actuels. Cela s’explique par la culture de marque interne très axée sur les besoins, les attentes et les difficultés de son public.

Comment votre marque est perçue par vos clients ?

Juste avant de découvrir les moyens nécessaires à mettre en place pour captiver l’attention et fidéliser sa clientèle, tout chef d’entreprise doit déjà avoir une idée de ce que pensent les clients sur sa marque. Il existe plusieurs façons de savoir comment votre marque est perçue par vos clients. Opinionlab, l’une des meilleures entreprises qui fournit des communautés en ligne pour les marques, a identifié cinq facteurs importants pour mesurer l’expérience client.

1.      A quel point vos clients vous aiment-ils ?

Le niveau de passion ressenti par vos clients pour votre marque est ce qu’Opinionlab appelle la « lovabilité ». Cette mesure prend en compte le degré de satisfaction des clients vis-à-vis des produits et services de l’entreprise. Il s’agit également de savoir si les clients recommanderaient ou non la marque, sur la base de leurs propres convictions et expériences.

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ?

Pensez-vous que je devrais acheter à nouveau chez cette entreprise ?

Dans le modèle d’Opinionlab, le score de Lovability est un nombre compris entre 1 et 5. En d’autres termes, « 1 » indiquerait que le client n’a aucune auto-recommandation du tout, tandis que « 5 » serait une forte indication qu’ils recommanderaient la marque.

2.      Comparaison de vos performances avec celles des autres

Ce facteur est appelé « performance comparative« . Opinionlab l’a mesuré en demandant aux participants d’exprimer leur satisfaction à l’égard d’une certaine marque par rapport à d’autres marques de la même catégorie de produits ou de services. De cette façon, vous pouvez voir quels sont les concurrents qui vous donnent vraiment du fil à retordre et ceux dont vous devriez commencer à vous préoccuper.

Quel est le niveau moyen de satisfaction à l’égard de vos principaux concurrents ?

Dans leur modèle, une note de performance comparative de 1 à 5 est mesurée, où 1 signifie que le client « ne supporterait pas ce niveau de service de la part de qui que ce soit » et 5 équivaut à « cette entreprise fournit un service exceptionnel ».

3.      Que pensez-vous de l’expérience d’utilisation de notre marque ?

Dans ce facteur, appelé  » expérience d’utilisation « , Opinionlab a mesuré le degré de satisfaction des personnes par rapport à leur dernière expérience client. Cela comprenait une variété de questions telles que :

A quel point a-t-il été facile de trouver les informations dont j’avais besoin ?

Dans quelle mesure est-il facile de contacter votre entreprise lorsque je rencontre des problèmes?

Le score d’expérience utilisateur utilisé par Opinionlab est un nombre de 1 à 5, où « 1 » fait référence à un client extrêmement insatisfait et « 5 » signifie que le client était incroyablement satisfait.

4.      Sommes-nous capables de résoudre les problèmes ?

Ce facteur se concentre sur la façon dont votre marque traite les problèmes qui peuvent survenir au cours de l’expérience client. Dans cette section Opinionlab a posé des questions telles que « Comment cette entreprise gère-t-elle les problèmes inattendus ? » et « Pouvez-vous compter sur cette entreprise pour tenir ses promesses ? »

5.      Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ?

Le dernier facteur est similaire à l’aimabilité, mais il est basé sur les commentaires de vos clients. Cette question montre à quel point les gens sont satisfaits de la marque, dans son ensemble :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ?

Opinionlab a utilisé un chiffre de 1 à 5 pour ce facteur, où « 1 » signifie que les clients ne font aucune auto-recommandation et « 5 » correspond à une forte indication qu’ils recommanderaient la marque.

Améliorer l’expérience client : 5 règles d’or

La question évoquée ci-dessus doit vous donner déjà une idée sur l’impact de l’image de votre marque sur vos clients ou prospects. Pour aller plus loin et améliorer cette image, voici les 5 éléments à perfectionner

Peaufiner et donner contenu qualitatif et utile

Il faut se rappeler qu’il y a beaucoup de gens qui font ou proposent plus ou moins la même chose que vous. S’il y a bien quelque chose qui vous différencie des autres, c’est bien le service, le contenu de qualité et utile. Les internautes cherchent des informations claires, précises qui répondent exactement à leurs problématiques. Pour cela, vous pouvez mettre à disposition des lecteurs des ressources pour les amener plus près des informations qu’ils recherchent :

  • FAQ
  • webinaires,
  • des vidéos de démonstration
  • articles de blog, des conseils
  • infographies,
  • livres blanc,
  • fiches de produits détaillées
  • ou encore études de cas concret

Ce sont des supports explicites qui attirent l’attention des lecteurs.

Provoquer des émotions à vos clients

Votre but dans toutes vos actions est d’être la première marque à qui pensent vos clients dès qu’ils ont besoin d’un service ou produit. Pour cela, la chose qu’il faut faire est de provoquer des émotions à vos clients dès la première lecture de vos contenus. Pour créer cet effet, vous devez placer vos clients au centre de votre stratégie, c’est ce qu’on appelle « stratégie centrée-client, ou customer centric ».

Le lien émotionnel est important dans la fidélisation de clientèle. Pour le tisser, et augmenter l’engagement de vos internautes, vous devez

  • Diffuser et partager un contenu à forte valeur ajoutée à chaque étape du parcours d’achat
  • Etre présent et actif sur les réseaux sociaux,
  • Engager les audiences via les sondages, questionnaires, demande d’avis clients, concours etc.
  • Proposer et organiser des événements, promotions etc.

Mesurer la satisfaction de vos clients

Il est peut-être difficile de mesurer la satisfaction des clients. Mais, je suis certaine que vous pouvez facilement récolter et identifier les facteurs d’insatisfaction afin d’apporter des améliorations à vos services ou produits. Les plaintes, les avis négatifs sont donc les sources d’informations importantes qui vous alertent des points nécessaires à maitriser. Vous pouvez également améliorer la qualité de vos services ou produits en basant sur les avis négatifs des clients sur vos concurrents. Soyez donc attentif à chaque petit commentaire sur n’importe quel canal d’audience, que ce soit sur votre site internet, vos réseaux sociaux ou sur la chaine youtube.

Connaitre et rester proche de vos clients

Les clients aiment se sentir privilégiés. C’est pour cette raison que le service clientèle doit être irréprochable pour satisfaire chacun d’eux. C’est aussi une des clés pour garder la fidélité du client.

Pour satisfaire chacun des clients, il faut les connaitre sur le bout du doigt : leurs comportements d’achat, leurs préférences, leurs besoins, leurs attentes. Toutes ces informations peuvent être récoltées et exploitées facilement fia un logiciel CRM (Customer Relationship Management). Cet outil est fortement recommandé. Il vous donne accès en, quelques clics, à l’ensemble des données donc vous avez besoin pour votre gestion commerciale : satisfaction, fidélisation, attente, comportement d’achat…

Développer une culture d’entreprise

Il est certain que le service clientèle et le produit de qualité sont cruciaux pour donner une meilleure expérience aux clients. Cependant, il ne faut pas oublier que la culture de la marque est aussi importante. Vous devez donc développer et créer un esprit propre à l’entreprise et le faire apprécier à tout le monde, à commencer par les salariés. Vous pouvez embellir l’image de votre marque, la culture de l’entreprise en donnant à chacun de vos personnels, la chance de progresser et participer activement dans l’activité de l’entreprise. Chaque personnel valorisé, satisfait sera un porteur de message qualité pour son entourage.

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